Tych klientów nie obsługujemy

Listopad 25, 2015

vip-lounge-header_pl.pngNie jestem ostatnio rozpieszczana nadmiarem wolnego czasu, ale staram się być na bieżąco z wiadomościami i tym, co się dzieje na świecie. A przynajmniej na tyle na bieżąco, ile zniesie moja wątroba. Tym razem moją uwagę przykuła opowieść o „gehennie”, jaka spotkała w banku pewnego pana przyzwyczajonego do królewskiej obsługi. I tak się zastanawiam, czy to klient był zbyt roszczeniowy, czy jakość obsługi nienadzwyczajna. Z jednej strony ów pan wygląda na zwykłego pieniacza, z drugiej… czy naprawdę mamy godzić się na traktowanie byle jak i „po macoszemu”.

W swojej pracy kontakt z obsługą klienta mam codziennie. Czytaj resztę wpisu »


Jest sposób, na bank!

Styczeń 13, 2011

Można powiedzieć, że finanse osobiste to mój konik. Regularna lektura bloga pana Macieja Samcika sprawiła, że analizując wszystkie „darmowe” karty kredytowe, korzystne kredyty i lokaty o wyjątkowym oprocentowaniu, zawsze szukam ukrytego haczyka. Przy czym zwykle jest nie tylko haczyk, ale cały hak, na którym można by powiesić słonia.

Niestety, nawet znajomość regulaminów i czytanie umów nie jest w stanie uchronić przeciętnego klienta przed absurdami w polskiej bankowości. Jak bowiem inaczej nazwać sytuację, kiedy zmieniając dane osobowe w oddziale banku, w moim przypadku nazwisko po wyjściu za mąż, nie mogę w tym samym oddziale, u przysłowiowej pani w okienku, zamówić karty debetowej na nowe nazwisko? Nie mogę  i już, pani nie ma takich uprawnień i muszę zadzwonić na mLinię. Bardziej uciążliwą procedurą od dodzwonienia się tamże jest chyba tylko próba wydobycia jakichkolwiek informacji z KRS albo Urzędu Skarbowego. Najpierw zażądają od ciebie podania numeru klienta ( jedyne 7 cyfr), potem telekodu (tu nie wystarczy znać wszystkie 6 cyfr, trzeba je jeszcze podawać w wymaganej kolejności), potem   baaaaardzooo woooolnoooo zostaną ci przedstawione opcje rozmowy i po ok. 5 minutach słuchania melodyjki w końcu rozmawiasz z człowiekie, tak mi się przynajmniej wydaje.  A jak się rozmawia z mBankiem to wie, m.in. Wojciech Cejrowski, dodam, że rozmowa odbyła się już jakiś czas temu i nic się od tego czasu nie zmieniło.

Nic więc dziwnego, że unikam rozmów z mLinią jak diabeł wody święconej, a nawet bardziej . Chciałam skontaktować się z mBankiem w banalnej sprawie, sprawdzić czy aby na pewno została dla mnie zamówiona karta debetowa, gdyż nie widziałam tego w systemie. Karta do rachunku euro jest, zwykłej nie ma. Niesamowita uprzejmość mBanku sprawia, że po zalogowaniu nie trzeba wracać na stronę główną, kontakt mam na samym dole podglądu konta. Do wyboru aż trzy opcje: czat, telefon i formularz internetowy (ufff, nie muszę do nich dzwonić).  Napisałam więc swoje wątpliwości mailem, pewna, że dostanę odpowiedź błyskawicznie, w końcu chodziło jedynie o napisanie ‚Tak, została zamówiona”, „Nie, już ją zamawiam dla Pani”. Ale nie. Nie ma tak łatwo. Otrzymałam odpowiedź z prośbą o kontakt z mLinią, gdyż mailowo nie mogą mi udzielić wyjaśnień. Wysłałam maila ponownie, pytając o przyczynę takiej odpowiedzi. W końcu wysłałam  to pytanie za pośrednictwem swojego konta internetowego, z podaniem maila kontaktowego, który mają w swojej bazie.

Odpowiedź jaką dostałam od konsultantki sprawiła, że nie wiedziałam kto zgłupiał, czy ja czy oni, albowiem  brzmiała (ze skrótami) „W nawiązaniu do przesłanej przez Panią wiadomości uprzejmie informuję, że drogą elektroniczna możemy udzielać informacji ogólnych na temat oferty i funkcjonowania naszego Banku, zatem poprzez wiadomość email nie mam możliwości zrealizowania Pani dyspozycji.”  Hmm… zalogowałam się ponownie na swoje konto, wybrałam znowu opcję kontaktu mailowego, a tak jak byk napisane:  „W ten sposób możesz nam przesłać swoje uwagi, pytania i komentarze.”  Niech im będzie, że mailowo nie wyjaśniają niczego, ale czy mWuj nie powinien przypadkiem UCZCIWIE dopisać, że uwagi i komentarze powinny dotyczyć oferty banku. W końcu przeszłam do tego okienka z poziomu własnego konta, zatem najprawdopodobniej mam jakiś problem i chcę go wyjaśnić. Na pewno ta niewielka doza uczciwości zamiast marketingowej gadki byłaby to z korzyścią dla klienta, gdyż z powodu nierzetelnej informacji straciłam 2 dni czekając na odpowiedź, a na dodatek i tak musiałam zadzwonić do mLinii.

Liczba klientów nabitych w mBank wzrosła tym sposobem o jeszcze jednego, gdyż w banku „internetowym” nie da się przez internet załatwić niczego. Byłoby miło gdyby bank „internetowy” wykorzystywał swoją korespondencję wewnętrzną nie do wysyłania spamu, ale do kontaktu z klientem, co doskonale działa, np. w Eurobanku. Można ?!

Staruszka z Wielkiej Brytanii znalazła sposób na bank, my Polacy wcale nie musimy być gorsi. Poza głosowaniem nogami, też możemy uprzykrzyć życie bankowi, wcale nie gorzej niż owa staruszka. Bez przerwy do nas wydzwaniają, oferując a to kredyt, a to kartę, a to inny badziew, oczywiście przygotowany „specjalnie dla nas”. W końcu czemu tylko my mamy być identyfikowani, sprawdzani i nagrywani.  Ja już zaczynam tworzyć listę pytań, która będzie się zaczynała od szczegółowych pytań, żądania wyliczeń dla konkretnych kwot, cytowania umowy i jej omawiania punkt po punkcie. Mogła staruszka możemy i my. A jeśli nie, zawsze jest opcja znalezienia banku, który jest internetowy nie tylko z nazwy.

Edit. Swoją frustracją podzieliłam się nie tylko z blogiem, ale i portalem Jakość Obsługi , gdzie mBank ma zaskakująco wysoką opinię. I proszę, nie minęło nawet 24 godz. a mWuj się objawił, pokajał i obiecał, że będzie lepiej: „Zgadzam się z Panią, że informacja, o której pisze Pani w swojej wypowiedzi powinna znaleźć się w formularzu, przez który zadała Pani pytanie pracownikowi Banku, analogicznie do informacji zamieszczonej w takim formularzu na stronie głównej pod adresem http://www.mbank.pl/o_nas/kontakt.html. Dodam również, że informacja udzielona Pani poprzez Pracownika była jak najbardziej zgodna z zasadami bezpieczeństwa obowiązującymi w obsłudze Klientów naszego Banku. Bardzo dziękuję za zwrócenie uwagi na ten fakt – sprawa zostanie przekazana do osób upoważnionych w celu wprowadzenia stosownych zmian.” Zobaczymy.


Przenieś numer do Play Fresh! Będziesz klientem anonimowym bez żadnych praw!

Maj 24, 2010

Podobno Polska naraziła się po raz kolejny Unii i powinna w trybie pilnym dostosować swoje przepisy do unijnych. Niby nic w tym dziwnego ani nowego, ale tym razem naprawdę z zapartym tchem czekam na pośpieszenie się naszych [p]osłów, bo rzecz ma dotyczyć zrównania w prawach posiadaczy telefonów na kartę, czyli pre-paidów z tymi płacącymi abonament. Może wtedy PLAY przestanie traktować nas, posiadaczy telefonów na kartę, jak klientów niższej kategorii, a ujmując rzecz konkretniej jak dojne krowy, którym w zamian nie przysługuje nic.

Sprawa cała i moje oburzenie spowodowało masowe przesyłanie przez PLAY spamu  szumnie przez nich zwanego marketingiem smsowym. Ja naprawdę różne rzeczy rozumiem, ale nie napi*** tego, zasypywanie nas tym ścierwem po kilka razy dziennie. Nie dość, że treść smsów staje się coraz bardziej żenująca, bo zagrywki typu „Posiadacz numeru 7… nie zgłosił się dotychczas…” lub „Minął już termin bla bla, a my wciąż nie mamy potwierdzenia…” na mnie nie działają, to jeszcze ich częstotliwość staje się w najwyższym stopniu irytująca. Jeżeli bowiem siedząc w pracy przy biurku, tak się złożyło iż z klientem, w przeciągu 5 minut dostaję 3 takie podrzutki, to dochodzi tu chyba do rodzaju stalkingu, czyli nękania. Minę klientki, która zupełnie słusznie patrzyła na mnie z dezaprobatą, łatwo sobie pewnie wyobrazić, a ja darowałam sobie już nawet tłumaczenia, że czekam na bardzo ważny telefon.

Natomiast zaraz po jej wyjściu postanowiłam wykonać równie ważny telefon i zablokować otrzymywanie tego spamu. Zajrzałam na różne fora, poczytałam, że w przypadku, np. Ery nie ma żadnego problemu i myślałam, że u mnie będzie podobnie, ale nie. Pan na infolinii uświadomił mi, że jako, iż posiadam telefon na kartę to ja nie jestem dla nich żadnym klientem i możliwości zablokowania tejże „usługi” nie ma. Ciekawe, prawda ? Nie jestem dla PLAY klientem, gorzej jestem klientem anonimowym i nie mam żadnych praw ! Nooo… chyba, że przyjdę do ich punktu, podam im sto milionów danych, z numerem buta włącznie, puk, puk 18 i rozmiar stanika. Ciekawe także jest na jakiej podstawie w takim razie sobie roszczą prawo do przesyłania mi wiadomości marketingowych ?! Niczego nie podpisywałam, nie zamawiałam i chyba GIODO powinno się zainteresować tym, że PLAY wyłudza ode mnie dane osobowe, warunkując tym dostęp do usług.Tym bardziej, że przecież nie domagam się od nich niczego poza kliknięciem w jedno głupie okienko w miejscu, gdzie trzeba zaznaczyć, czy dana osoba ma być prześladowana spamem czy nie.

Ani telefon na infolinię, ani moje liczne maile od 3 miesięcy nic nie dały. Tym samym sprawą czas zainteresować UOKiK oraz nadzór elektroniczny. I ostrzec wszystkich, w tym moją mamę, która już za miesiąc miałaby płacić tym zdziercom abonament, aby nie przenosili jednak numeru do PLAY, a wprost przeciwnie – uciekali gdzie pieprz rośnie, póki jeszcze mogą, bo okaże się jeszcze, że tego też nam nie wolno.  I jeśli już chcecie PLAY to polecam Durex 😉

Edit. I nie, nie grałam w żadne idiotyczne gry, nie brałam udziału w konkursach i nie ściągałam żadnego żenującego imitującego pierdnięcie albo jakiegoś równie błyskotliwego dzwonka.


%d blogerów lubi to: