Tych klientów nie obsługujemy

vip-lounge-header_pl.pngNie jestem ostatnio rozpieszczana nadmiarem wolnego czasu, ale staram się być na bieżąco z wiadomościami i tym, co się dzieje na świecie. A przynajmniej na tyle na bieżąco, ile zniesie moja wątroba. Tym razem moją uwagę przykuła opowieść o „gehennie”, jaka spotkała w banku pewnego pana przyzwyczajonego do królewskiej obsługi. I tak się zastanawiam, czy to klient był zbyt roszczeniowy, czy jakość obsługi nienadzwyczajna. Z jednej strony ów pan wygląda na zwykłego pieniacza, z drugiej… czy naprawdę mamy godzić się na traktowanie byle jak i „po macoszemu”.

W swojej pracy kontakt z obsługą klienta mam codziennie. Klientów różnych – od normalnych, przez czarusiów („Gdyby się pani postarała, to na pewno by pani znalazła”, „Na pewno ma pani coś dla specjalnych klientów”, „Dla mnie pani nie znajdzie?”), wiecznie zniecierpliwionych („To co? Mogę liczyć na maila za 5 minut?”), z góry niezadowolonych („Bo tam na pewno będą prace budowlane/trzęsienie ziemi/inny kataklizm, do wyboru), z nierealistycznymi oczekiwaniami („Świetnie, że do morza jest 50 metrów, ale czy tam na pewno jest cicho? Kurrrtka na wacie! Jakie cicho?! Albo rybki, albo akwarium!) i zwyczajnych psychopatów („Ja nie będę czekać! Jakie godziny zameldowania?! Jak to nie mogę wyjechać o 19? I co z tego że inni klienci? Jak to mam iść do recepcji? Ma mi przynieść klucze w zębach!”). Typy i podtypy można by mnożyć, ale generalny obraz już macie.

Na tym tle pana z historii zakwalifikowałabym jako pieniacza psychopatę. Czy ktoś słyszał, żeby domagać się od banku czy jakiejkolwiek instytucji opłaty za parking? Rozumiem, że jak udam się do restauracji na Krakowskim, to powinnam wymagać obniżenia rachunku o koszt parkingu, bo kto to widział mieć lokal w strefie płatnego parkowania? A od prezentu na wesele ów pan pewnie odejmuje cenę sukni żony ( o ile jej pozwoli takową kupić ;)). Obawiam się również, że nigdy nie pojmę w pełni, jaką traumą było przeczekanie kilkuosobowej kolejki… Ani wzrost ceny biletu o kosmiczne 15 złotych.

Z drugiej strony… Nie ma co ukrywać, że trzeba wymagać pewnej jakości obsługi, bo inaczej będą nas traktować jak nachalnych natrętów. W takim na przykład banku Millenium potwierdzenie transakcji czy cośtam drukowane było klientowi w jednym egzemplarzu, a potem ludzie błąkali się po okolicznych sklepach i biurach, m.in. u nas, prosząc o skserowanie owego świstka. Śmiech na sali! Gdyby mój bank zmuszał mnie do podobnych kombinacji, to na pewno nie pozostałabym jego klientką. Albo dają tyle egzemplarzy, ile jest mi potrzebnych, albo się żegnamy. Można ciąć koszty działalności, ale nie za wszelką cenę. Dlatego też niedawno zrobiłam małą awanturkę Tesco, które od pewnego czasu dostarcza mi zakupy do domu. Bo ja nie po to płacę za dostawę, żeby pan dostawca rzucał moimi zakupami w przedpokoju, zwłaszcza że poprosiłam ładnie o wniesienie ich do kuchni, dokładnie 3 metry dalej (bo przecież nie mieszkam w pałacu). Może nie była to dla mnie duża niedogodność, ale dla pana była to kwestia nie więcej niż dodatkowej minuty. I dokładnie to napisałam Tesco, że trzeba się szanować. I wymagać chociaż minimum uprzejmości i ukłonu w stronę klienta. Stałego zresztą. Skoro w takim Rossmannie pan ochroniarz z własnej inicjatywy zawsze otwiera drzwi osobom starszym i kobietom z wózkami, w Yves Rocher uzupełnienie zamówienia wysłali w 24 godziny, a w Deutsche Banku na własne oczy widziałam, jak doradca wyskoczył zza swojego pulpitu, aby wypuścić panią z dzieckiem w wózku – młodą, która doskonale dałaby sobie radę sama, to i w Tesco mogliby się postarać. I jakoś od tamtego czasu starają.

Zmierzam do tego, że psychopatom nie należy ulegać, ale pewne standardy powinny jednak obowiązywać. Bo owa pani z wózeczkiem z pewnością dobrze będzie wspominać wizytę w banku, nawet jeśli ofertę produktową mają beznadziejną. I sądzę, że nie będzie wymagała, ani zwrotu kosztów parkingu, ani czerwonego dywanu 😉

Advertisements

3 Responses to Tych klientów nie obsługujemy

  1. Martini pisze:

    Jak zwykle fajny i zrównoważony tekst. Rozsądek, w jakiej jest obecnie cenie…

  2. sdf pisze:

    Martini, polemizowałbym, ale nie chcę denerwować autorki.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s

%d blogerów lubi to: